2150 - 2150 -

PR-Info
НОвости Компаний и изданий

. 2150 - 2150.

Информационный портал PRonline, Москва

15 мая 2007 г. в 13:58

Русская блондинка угрожает судом мировому автопрому

Информационный портал PRonline представляет новый выпуск эксклюзивного спецпроекта «Госприемка». В этот раз редакция проверила службы по работе с клиентами и PR-департаменты крупнейших автомобильных компаний.
В каждом выпуске проекта мы проверяем, насколько производители в самых различных отраслях готовы уделять внимание работе с потребителями. Согласно сценарию проекта, каждая из проверяемых компаний получает письмо-претензию от вымышленного потребителя. Нелепая и смешная история, описанная клиентом, заканчивается вполне реальной угрозой суда и требованием компенсации. В этот раз для производителей автомобилей в качестве героя истории выступила девушка, владелица машины соответствующей компании. В очередной поездке она попадает в аварию из-за карликовой собачки, которая случайно забралась под педаль автомобиля. Претензии очевидны: владельца не предупредили о таких опасностях, а конструкция машины якобы небезопасна для перевозки домашних животных. Для проверки были выбраны 13 иностранных компаний, а также лидер отечественного автомобилестроения – «Автоваз». Реакция многих производителей на проблемы своих клиентов оказалась довольно неожиданной.
Сотрудники «Автоваза» заинтересовалась возрастом собаки, аппелируя к правилам дорожного движения по перевозке «лиц до 12-летнего возраста в транспортных средствах». Не совсем ясно, иронизируют ли сотрудники компании или просто пытаются подменить понятия, не утруждая себя серьезной аргументацией, но и в том, и в другом случае это не характеризует компанию с положительной стороны. Однако стоит отметить, что сотрудники «Автоваза» достаточно оперативно реагируют на запросы потребителей.

Совершенно иной подход демонстрируют иностранные компании. Компания Honda проявила живое участие в судьбе владелицы автомобиля и ее собаки, прислала подробную инструкцию и описание различных средств для перевозки домашних животных. С немецкой педантичностью к проблемам клиента подошли французские автопроизводители Renault и Peugeot. В качестве подтверждения происшествия они запросили дополнительную информацию и ряд официальных документов, включая документы на пострадавшую собаку. А немецкие компании, наоборот, поразили своей предприимчивостью. Представители BMW подробно рассказали о различных устройствах для перевозки домашних животных и тут же предложили приобрести их у своих официальных дилеров.

Дальше других пошла компания Hyundai, которая продемонстрировала отличное знание правил дорожного движения и приложила к ответу сертификаты безопасности на педали и другие устройства своего автомобиля. Очевидно, весь этот набор документов и доводов должен произвести на пострадавшего клиента настолько сильное впечатление, что он сразу же откажется от своих претензий. Тем более, если компания выразила ему свое сочувствие и проявила такое внимание к его проблемам.

В целом все ответы компаний можно назвать вежливыми и тактичными, но большой фантазии никто так и не проявил. Некоторые компании продемонстрировали слишком формальный подход, очевидно, опасаясь каких-то провокаций, другие же ответили «от души», выразив свое сочувствие пострадавшей собаке и ее владелице. Но в целом пока трудно говорить о том, что клиентский сервис на автомобильном рынке достаточно развит. Многие производители до сих пор оставляют претензии потребителей, пусть и не очень серьезные, без ответа.

Проект Госприемка завоевал самую широкую популярность у посетителей портала. Редакция уже проверила представителей таких отраслей, как рынок пивоваренной продукции, рынок компьютерной техники, рынок косметической продукции, рынок кондитерских изделий, рынок сотовой связи, рынок бытовой техники и товаров по уходу за телом. Подробнее о том, как отреагировали на нашу провокацию представители автомобильных компаний, читайте в разделе «Госприемка».

Предыдущие записи | Следующие записи


Ленты новостей		The Free Dictionary