| New Info | События | Со&Pub News | Проекты и программы | Статьи и материалы | Справочник | Книжная полка | Слоганы и баннеры | |
PR-Info
 
|
|
| НОвости Компаний и изданий | |
. 2961 - 2961.
| Агентство Социальной Информации, Москва |
| 23 мая 2008 г. в 11:4 |
| РАБОТА С ПОТРЕБИТРЕБИТЕЛЯМИ КАК СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ КОРПОРАТИВНОЙ СОЦИАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ 22 мая 2008 в Балтийском Информационном Агентстве состоялся круглый стол «Работа с клиентами как составная часть корпоративной социальной ответственности», в котором приняли участие: Участники обсуждали целенаправленную работу с потребителями как неотъемлемую часть основной деятельности компании, которой необходимо управлять столь же обдумано и эффективно, как и другими аспектами бизнеса. Докладчики говорили об обращениях граждан по поводу качества товаров и услуг, как первом шаге в клиентоориентированном подходе. В частности, речь шла об инструментах обратной связи между компаниями и населением: анкетирования, обращения через сайты, обучение специалистов для работы с гражданами, организация колл-центров и горячих линий. В России в той или иной мере все эти методы уже используются, но системная работа, способная повлиять на брэнд, принести имиджевые преимущества ведется редко. Пример такого продуманного подхода привела Котлярова Ольга Евгеньевна - ведущий специалист департамента перспективного развития и технологического присоединения ОАО «МРСК Северо-Запада». С августа прошлого года, когда в РАО ЕС был принят стандарт обслуживания клиентов и курс на более активную работу с потребителями, МРСК стал открывать Центры по обслуживанию клиентов (ЦОК) как очную форму. Они уже открыты в Архангельске, Петрозаводске, Великих Луках и др. городах. В ближайшее время планируется организовать еще 19 ЦОК. Активизировалась работа по насыщению сайтов информацией для клиентов – нормативная база, специально разработанные памятки и пр. Компания работает с обращениями, реагируя на них изменениями в работе. Например, в некоторых городах присутствия планируется проводить опрос потребителей, с последующим расширением линейки услуг. Кроме того, открываются интернет-приемные и колл–центры. Компания стремится решить все вопросы клиента за одно обращения. Елена Васильевна Ткаченко подтвердила, что население активно пользуется возможностями горячих линий, но пока это скорее обращения негативного характера. В России пока менее принято обращаться с вопросами, предложениями и благодарностями. Большая часть звонков содержит жалобы. Для массового распространения клиентоориентированных практик есть препятствия, например, несовершенство законодательной базы. Государство не стимулирует бизнес проявлять свою социальную ответственность. Так же работа с потребителем требует больших затрат. Открытие одного Центра обслуживания клиентов, по словам Ольги Котляровой, обходится в 5 млн.руб. Это и помещение, и оснащение, и обучение персонала . Но уже сейчас представители бизнеса начинают работу по этому направлению социальной ответственности, ведь она приносит не только несомненные имеджевые преимущества, но и работает на фондовый рынок, и оптимизацию бизнес-процессов, которая позволяет высвободить время специалистов и сократить затраты. Светлана Сапожникова, Агентство Социальной Информации . |