Внутренние коммуникации российских компаний: проблемы и решения/
Внутренние коммуникации как единая система
По материалам АксионБК
Елена Лондарь, Александр Родионов

---

Под системой внутренних коммуникаций (далее ВК) понимается совокупность информационных каналов, позволяющих передавать сведения делового, интеллектуального и эмоционального содержания между сотрудниками организации.

Сведения делового содержания - информация, необходимая для принятия обоснованных управленческих решений, полученная в результате сбора, обработки и анализа данных о финансово-хозяйственном состоянии компании. Подобная информация относится к области управленческого учета. Следовательно, управленческий учет также можно рассматривать как важный элемент ВК, «язык» делового общения, который призван обеспечивать единое понимание экономической сути хозяйственных операций всеми сотрудниками компании.

В свою очередь, данные эмоционального содержания характеризуют состояние и уровень развития корпоративной культуры и позволяют управлять настроениями в компании. В качестве субъектов коммуникаций можно выделить менеджмент (руководство компании) и сотрудников специализированных подразделений (HR, PR), осуществляющих работу с ВК в организации.

Почему нужно управлять формированием системы ВК?

Правильно построенная система внутренних коммуникаций обеспечит:

• повышение общей управляемости компании и эффективность работы ее сотрудников;
• прозрачность методов управления, своевременность получения управленческой информации, необходимой для принятия решений;
• укрепление позиций компании на рынке за счет лучшей мотивированности персонала;

· благоприятный социально-психологический климат в коллективе, а также имидж компании на рынке труда как привлекательного работодателя.

Система ВК должна отвечать принципам открытости, простоты и понятности, регулярности, достаточности и своевременности. Это будет достигнуто, если руководство заинтересовано в обеспечении сотрудников необходимой и точной информацией, относящейся к их профессиональной деятельности, и создании, тем самым, атмосферы доверия в коллективе.

Проблемы внутренних коммуникаций

Существует четкая взаимосвязь между эффективностью ВК и производительностью труда сотрудников компании. Смена состава, текучесть персонала требуют серьезных вложений в адаптацию. Проходит немало времени (от 3 до 9 месяцев), пока новые сотрудники выйдут на уровень «самоокупаемости» (когда экономический результат деятельности нового сотрудника превысит вложенные в его обучение и адаптацию средства).

Согласно данным опросов, 39% сотрудников компаний из США и ЕС полагают, что нужная информация доходит до них слишком поздно, а еще 62% сотрудников считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к их профессиональной деятельности. Как следствие, 60% из опрошенных сотрудников хотят сменить работу.

В российских компаниях, особенно, в крупных холдингах, отсутствие единого информационного пространства – частое явление. Сотрудники не имеют сведений о перспективах развития компании, ее позиционировании на рынке. Бывает, сотрудники узнают о внедрении новых продуктов или назначении / увольнении ключевых руководителей своей организации из СМИ. Естественно, это подрывает доверие к руководству, как следствие, снижается лояльность персонала и его мотивация, увеличивается текучесть кадров.

Одна из причин подобных явлений - отсутствие в штате сотрудника, отвечающего за внутренние коммуникации на постоянной основе. Согласно опросам, в 50% случаев данная функция закреплена за специалистами HR-служб. Эту работу часто проводят топ-менеджеры (29% компаний), реже - специалисты PR-отделов (21%). Как правило, не выделяются целевые средства на поддержку внутренних коммуникаций. Большую часть бюджета HR-отделов «съедает» рекрутинг. Как следствие, информация доводится до работников нерегулярно, без нужного эмоционального заряда, без учета особенностей бизнеса и размеров компании.

Отдельно следует остановиться на проблемах управленческого учета как элемента ВК. Сбор информации часто ведется бесцельно, большая часть такой информации не пригодна, является излишней или просто мешает принятию необходимых управленческих решений. Получается, что против компании ведется своего рода «информационная война», причем силами ее сотрудников и часто из лучших побуждений.

В самом деле, ввести потребителей деловой информации (в том числе руководство компании) в заблуждение можно по-разному:

• не давать данных по интересующему вопросу вообще;
• давать не все необходимые данные;
• давать искаженные данные (откровенно лгать);
• обрушить огромное количество разнообразных данных, в которых сведения, действительно нужные для принятия решения, просто потеряются.

В последнем случае использование современных информационных технологий только усугубляют ситуацию.

Построение эффективной системы внутренних коммуникаций

Исходя из перечисленных проблем, можно назвать следующие основные критерии оценки эффективности системы ВК:

• Количество коммуникационных каналов и «качество» взаимодействия подразделений при выполнении совместных работ;
• Количество промежуточных звеньев при передаче информации;
• Своевременность распространения информации и соответствие имеющихся информационных каналов масштабам бизнеса и отраслевым особенностям;
• Количество слухов, распространяемых в организации;
• Наличие баланса между вертикальными и горизонтальными коммуникациями внутри компании, между документированной (формализованной) информацией и вербальными средствами ВК;
• Разумная достаточность данных управленческого учета. В конечном счете необходимы только данные для определения количественных показателей достижения стратегических целей компании;
• Состояние социально-психологического климата в коллективе.

Используя предложенные критерии необходимо провести диагностику существующей системы коммуникаций «Как есть». В ходе диагностики:

• проанализировать систему управленческого учета;
• выяснить, какие каналы ВК и с какой целью используются в компании;
• установить, через кого и как быстро распространяются слухи;
• определить степень удовлетворенности сотрудников существующими ВК.

Следующий этап – формирование системы ВК «Как должно быть» с помощью инструментов, которые можно разделить на четыре вида:

Информационные	Аналитические	Коммуникативные	Организационные
Корпоративные СМИ Рассылка сообщений Доска объявлений Внутренний сайт Листовки	Анкетирование Фокус-группы «Почтовый ящик» Опросы Система управленческого учета	Корпоративные мероприятия Соревнование по профессии Корпоративные тренинги Корпоративное обучение Система адаптации	Разработка и внедрение корпоративных стандартов, регламентов и политик Выступления руководства Собрания и совещания

После того как система ВК будет сформирована, необходимо не реже одного раза в год проводить ее мониторинг согласно предложенным критериям и по результатам мониторинга вносить корректировки в систему.

К сожалению, большинство российских компаний используют не больше 2 групп инструментов одновременно, тогда как для построения эффективной системы ВК рекомендуется использовать все группы инструментов. Редко применяются «почтовые ящики» для сбора предложений, письма работодателю, деловые игры, презентации для сотрудников, электронные библиотеки, тематические фотостенды. Для отечественной практики более характерны собрания трудовых коллективов, рассылки сообщений, стенды с информацией и внутренние сайты.

Наш опыт

Внедрение Корпоративных правил «АксионБКГ» помогло создать единое информационное пространство и облегчить процесс адаптации новых сотрудников. В Корпоративных правилах отражена вся информация, необходимая сотрудникам для организационной и психологической адаптации. В простой и доступной форме изложены стандарты деловой переписки и ведения телефонных переговоров, безопасности, требований к внешнему виду, социальные гарантии, структура компании, правила пользования внутренней библиотекой, организации командировок, использования автотранспорта и курьерских служб, порядок начисления и выплаты заработной платы.

Одновременно на внутреннем сайте размещены регламенты и стандарты работы, информация о новых сотрудниках, возникающих вакансиях, предстоящих мероприятиях. Есть страничка с частными объявлениями и «пробой пера» сотрудников в области литературы. Интересные публикации о компании, интервью с сотрудниками, поздравления размещаются на информационных стендах в офиса. Активно используются корпоративные мероприятия, фотоотчеты, корпоративный журнал, который выходит 6 раз в год.

В результате, сотрудники всегда в курсе событий и лучше узнают друг друга. Это облегчает взаимодействие между ними и повышает общую эффективность работы компании.

Основные выводы

Подведем итоги.

• Внутренние коммуникации являются средством реализации стратегии компании в области управления персоналом. Непонимание этого приводит к росту текучести кадров и, как следствие, к росту издержек.
• Система ВК будет полноценно работать, если использовать единый комплекс информационных, аналитических, коммуникативных и организационных инструментов на всех уровнях управления компанией.
• Все сотрудники должны одинаково четко понимать стратегические цели компании, быть мотивированы на их достижение. Поэтому они должны хорошо владеть общим «языком» управленческого учета компании.
• Успех создания системы ВК, в первую очередь зависит от заинтересованности руководства компании.

Елена Лондарь, директор по персоналу компании АксионБКГ

Александр Родионов , старший консультант компании АксионБКГ

aksionbkg.com

27.01.2009

Блог prinfo.livejournal.com/

Территория PR в стране Info -Cooбщество PR- Info в Блогах