| New Info | События | Со&Pub News | Проекты и программы | Статьи и материалы | Справочник | Книжная полка | Слоганы и баннеры | |
PR-Info
 
|
|
| НОвости Компаний и изданий | |
. 1896 - 1896.
| Клерк.Ру, Mystery Shopping News |
| 6 марта 2007 г. в 09:57 |
| Русский Банк Развития проверен Таинственным покупателем Конкуренция среди банков сейчас достаточно серьезна, и кредитные учреждения стараются делать все, чтобы качественно и быстро обслуживать клиентов. Русский Банк Развития внедрил новую необычную технологию проверки работы сотрудников - mystery shopping или Таинственный покупатель. Корреспонденту Льву Мишкину об этой технологии рассказал Дмитрий Орлов, начальник департамента маркетинга и банковских продуктов Русского Банка Развития. - Дмитрий, почему банк решил прибегнуть к технологии mystery shopping? Дмитрий Орлов - качество сервиса является одним из конкурентных преимуществ - Перед любой организацией, предоставляющей услуги клиентам, рано или поздно встает вопрос о соответствии качества предоставляемого сервиса требованиям рынка, а также идентификации возникающих проблем при обслуживании. В современных условиях конкуренции в банковской сфере, качество сервиса является одним из конкурентных преимуществ. Продуктовые линейки банков похожи друг на друга, отличия в финансовых условиях, новые продукты - достаточно просто скопировать при наличии соответствующих технологий. Подобные технологии доступны для многих кредитных организаций в отличие от качественного клиентского сервиса. Для нас качество сервиса является одной из важнейших составляющих клиентского предложения на рынке. Поэтому мы следим за уровнем сервиса, который «получает» клиент при обращении в наши дополнительные офисы и в телефонный центр. При этом важно взглянуть на банк - как бы со стороны - глазами клиента. Для решения подобной задачи лучшим средством является применение технологии mystery shopping. Mystery shopping позволяет комплексно оценить и обслуживание клиентов, и внешний вид отделений, и качество подготовки персонала, а также «вскрыть» частные проблемы, которые неизбежно встречаются при предоставлении услуг. - Насколько этот метод сейчас распространен на российском рынке и в банковской сфере в частности? - Данный метод очень популярен и широко распространен во всем мире, в том числе и в России. В банковской сфере он не настолько востребован, как, например, в розничной торговле, но сейчас все больше банков заявляют о намерениях применять в своей работе mystery shopping. Это достаточно интересная тенденция, которая говорит о том, что банки переходят на новый качественный уровень взаимоотношений с клиентом. - Чьими силами осуществляются проверки? - Изначально был выбор, чьими силами проводить проверки: с привлечением специализированного агентства, либо собственными силами. Оценив свои возможности, мы пришли к выводу, что проведение исследований своими силами позволит не только существенно сократить данную статью бюджета, но и будет полезно для самих сотрудников банка. Самостоятельно мы адаптировали технологию под наши требования, разработали сценарии, анкеты, графики проверок, методологию оценки - проделали колоссальный труд, который, без всяких сомнений, принес нам огромную пользу. - Является ли использование работников Банка в mystery shopping ноу-хау Русского Банка Развития? - Решение использовать собственных сотрудников в качестве «тайных агентов» было принято не случайно. Я не могу сказать, что это ноу-хау Русского Банка Развития, однако подобные ходы встречаются не так часто. Поскольку в качестве агентов привлекаются стажеры Учебного Центра Банка, которые после обучения идут работать в отделения, то для них это очень полезно - на собственном опыте понять, какие ошибки не надо допускать, как не надо вести себя с клиентом. После проверок, в результате которых выявлены недочеты, стажеры заверяют, что «не будут работать так неаккуратно» - это очень хороший опыт! Кроме того, к проверкам привлекаются и другие специалисты, в повседневной работе не связанные с обслуживанием клиентов, это также позволяет им понять, как придуманные ими продукты и прописанные ими бизнес-процессы и т.д. воспринимаются со стороны клиента. - Принесло ли внедрение метода результаты? - Несомненно, использование метода принесло ощутимые результаты банку. На первом этапе был выявлен ряд проблем, решение которых существенно повысило качество сервиса и указало направление дальнейшего совершенствования процессов и технологий. Также на основании проверок были скорректированы стандарты сервиса, соблюдение которых является обязательным для сотрудников дополнительных офисов. По итогам исследований были приняты решения, направленные на улучшение сервиса, что отразилось и в отзывах клиентов - мы стали получать еще больше положительных отзывов по нашим каналам обратной связи. Кроме того, вознаграждение сотрудников отделений в настоящий момент зависит от результатов проверок. Хочу отметить, что уровень сервиса повышался от проверки к проверке, что подтверждает мнение: при периодическом проведении подобных исследований, сотрудники начинают относиться к каждому клиенту как к тайному покупателю и предлагают высокий уровень сервиса. Лев Мишкин |