|
|
Как это сделано: работа диджитал-агентства изнутри
Стас Рудый
Публикация PR-Info.ru И Интернет-проекта «YouScan», Москва-Киев
 Мы в YouScan всегда интересуемся, как агентства работают с мониторингом социальных медиа, стараясь взглянуть на эту деятельность с разных точек зрения. Рассказать нам об этом (и не только) любезно согласилась Дарья Шигаева, директор по стратегии группы компаний Smarica Украина (в группу входят digital агентство полного цикла Smartica/Skykillers и digital медиа агентство Qreachers).
YS: Даша, привет! Среди услуг вашего агентства есть также услуги, связанные с мониторингом социальных медиа. Кто те клиенты, которые эти услуги запрашивают?
ДШ: Обычно это клиенты с очень массовым брендом, имя которого у всех «на слуху». Приблизительно треть компаний, которые обращаются к нам за поддержкой в социальных медиа, также хотят мониторить упоминания.
YS: Зачем они это делают?
ДШ: Основные цели мониторинга условно можно разделить на 3 группы (в порядке сужения фокуса): имидж, фидбек и негатив. «Имидж-клиенты» хотят понимать отношение потребителей к бренду/товару и интересуются скорее общей картиной. «Фидбек-клиенты» ищут конкретные отзывы о товаре/услуге для ее последующего изменения. «Негатив-клиенты», не смотря на такое грустное название, преследуют вполне благородные цели поиска и проработки отрицательных комментариев.
Джуниор-аккаунт Лора курирует клиентов, которые последние пару лет делают конкурентный анализ активностей в сети – Digital Tracking
YS: Интересная у вас классификация клиентов. И что вы им предлагаете, какие решения? Отличаются ли эти решения от того, что первоначально хотел клиент?
ДШ: Очень правильный вопрос, ведь мы, как настоящие маркетологи, предлагаем нашим клиентам больше их ожиданий. На данный момент, у нас есть три продукта, включающих мониторинг упоминаний:
- Простой пассивный мониторинг, где мы наблюдаем общее отношение к объекту и динамику изменений.
- Более сложный мониторинг, включающий реакцию на определенные типы упоминаний.
- Самый продвинутый вариант – Digital Tracking. Это уникальный продукт агентства Smartica/Skykillers, который, помимо мониторинга и реакции на упоминания, включает исследование сильных и слабых сторон активностей бренда в разрезах веб-платформ, активаций, социальных медиа, поисковых систем и медиа-поддержки. Также, вне зависимости от выбора уровня продукта, примерно половина брендов мониторят помимо себя еще по 2-4 конкурента для сравнения.
YS: Как вообще выглядит рабочее место мониторинга соцмедиа у вас?
Западные бренды хвастаются специально оборудованными центрами с кучей мониторов и пультами"http://www.digitalbuzzblog.com/nrl-mission-control-room-social-media-command-centre/"
ДШ: У нас, к сожалению, пока нет центра управления полетами, это простое рабочее место младшего стратега или аккаунт-менеджера, состоящее из ноутбука с внешним монитором, мышки, кофейной чашки и иногда даже калькулятора для подсчета нестандартных метрик, например среднего количества реакций на пост.
Аккаунт-груп-хед Миша работает с крупными корпоративными клиентами и не понаслышке знает как важна аналитика
YS: Сколько клиентов и почему отказываются от мониторинга в дальнейшем? Вырастает ли со временем у клиентов из мониторинга что-то большее, например, реальное внедрение так называемого SocialCRM?
ДШ: Чаще всего ощущение руки на пульсе настолько захватывает, что клиенты уже с трудом могут отказаться от мониторинга. Но иногда такое все же случается, обычно потому, что бренд оказывается слабо обсуждаемым, или потому, что мониторинг приносит довольно предсказуемые и стабильные результаты. Развитием же темы мониторинга является полный конкурентный аудит в виде Digital Tracking.
По поводу же SocialCRM могу сказать, что появление достойного конкурента, наверное, единственному такому решению в Украине от компании Watsons *-"http://www.slideshare.net/hoshvapr/social-crm-watsons-club-ru"-, я предвижу не раньше, чем через пару лет. Правда это сможет произойти с локальными компаниями, скорее всего, только после успешных кейсов внедрения таких систем представительствами мультинациональных гигантов.
YS: Какие социальные сети наиболее популярны у ваших клиентов?
ДШ: На данный момент наиболее популярными являются Вконтакте, как содержащий наибольший объем аудитории, и Facebook, как ресурс с более обеспеченными и прогрессивными посетителями. Однако для некоторых клиентов с семейной, женской аудиторией мы иногда используем Одноклассники.
Стас Рудый | Community manager, YouScan
stas.rudy@youscan.ru |
14.08.2013
|
|
